Quando a urgência se torna o padrão na empresa

vivo

Há exatos 55 dias nosso contrato corporativo com a Vivo expirou, depois de muita luta conseguimos um representante para vir aqui na empresa vender o novo plano (impressionante como precisamos implorar para alguém vir vender aqui).

Renovamos o plano corporativo e adicionamos uma série de produtos ao plano existente. Dentro desse pacote, adquirimos 5 smartphones para os diretores, todos com Internet, sms, etc.

O prazo de entrega no contrato: de 15 à 18 de setembro. No dia 19 não recebemos nada, nem uma ligação. Ai ligamos para a VIVO para saber como estava a entrega dos novos aparelhos (acho que 8 no total), os smartphones (mais 5) e os novos recursos do plano (minutos, internet, etc).

Resposta da atendente para minha equipe: SE O PRAZO DE ENTREGA ERA ATÉ DIA 18, CONSIDERAMOS UM ATRASO MÉDIO DE 4 DIAS, OU SEJA, PODEMOS ENTREGAR ATÉ DIA 24. APÓS ESSE PERÍODO ENTENDEMOS QUE ATRASOU!

Impressionante como a URGÊNCIA virou padrão nas grandes empresas. Os caras ao invés de querer encantar o cliente, vender bem, atender de forma excelente, fazem o cliente engolir a urgência e a falta de planejamento da VIVO.

Imagina o quanto de processos, sistemas, metas, etc a VIVO não deve ter para fornecer um serviço péssimo desses… Por isso eu insisto: é mais do que vital que a empresa foque na produtividade da sua equipe, de seus serviços, dos seus processos e seu atendimento.

Perder um cliente hoje é questão de segundos, tempo faz diferença. É o tempo de atendimento, tempo de entrega, tempo de solução dos problemas, tempo de ter boa vontade.

Todo mundo fala hoje em dia em diferenciação, em agregar valor ao cliente. Isso é fantástico, mas isso exige uma boa execução, uma produtividade em funcionamento em todas as esferas da empresa. Não basta ser bom hoje em dia, é preciso ser produtivo!

A VIVO está mais para MORTA em questão de produtividade. Vou pedir pra equipe comercial Triad oferecer nossa área de consultoria para eles…

Só como comparação: SPRINT, EUA. Estamos contratando um plano para o escritório lá. Eu fui na loja, vi os aparelhos, os planos, etc. Os caras me perguntaram: Nome, E-mail, Telefone e detalhes do que eu queria. Em 4 horas após sair da loja, estava no meu e-mail tudo que falamos, mais um desconto de 5% se usasse o link para comprar e a garantia da entrega de plano + aparelhos em no máximo 3 DIAS ÚTEIS! Por que será que lá funciona? Simples: eles tem uma preocupação enorme com o cliente, com o processo, com a automatização e com a produtividade.

VIVO tá na hora de reviver e deixar de ser MORTA hein…

Sua empresa tem processos? Você sabe se eles realmente funcionam? Sua equipe utiliza os processos? Quanto tempo eles demoram para serem completamente executados? Processo não revisado, é processo improdutivo. Sempre há oportunidades de melhoras.

Sua empresa é preocupada com essa questão?

Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.

Junte-se a 359 outros seguidores