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R.: O problema, o cliente, o vendedor, o gerente e a equipe.


Esse dilema da equipe é muito comum e as respostas são as mais variadas possíveis. Não sei se existe uma resposta adequada a todos os casos. Tentei fazer uma análise dos contras de cada opção e como seria em uma equipe com alto nível de maturidade.

Caso você tenha optado pela opção A (Gestor) – significa que temos uma equipe onde a tomada de decisões está centralizada na figura do gestor. No caso de um problema, o gestor é acionado, ele sabe a solução e traz o problema para si. No médio prazo esse gestor estará atolado de coisas operacionais, sem tempo para nada e a o resultado da equipe vai começar a cair. Tudo que acontecer a equipe terá na figura do gestor a solução, ou seja, estabelecemos um processo de co-dependência.

Caso você tenha optado pela opção B (Equipe) – você não estará sozinho, pois essa é a opção mais comum. Eu gosto muito daquele ditado que diz que cachorro que tem dois donos, morre de fome. Se todo mundo tomar as dores do problema e quiser resolvê-lo para mostrar sua capacidade, sua inteligência ou ego, vamos ter uma equipe com sua produtividade reduzida, pois estarão pensando no problema e seu trabalho individual pode acumular. Ou, em alguns casos, teremos uma equipe cheia de reuniões, pois como decidem e se apoiam em conjunto precisam desse processo para tomada de decisões.

Caso você tenha optado pela opção C (Vendedor) – podemos ter um problema na resolução do problema dependendo do nível de pró-atividade do vendedor. Se ele não der muita bola para o problema, todos perdem. Se ele fizer demais, ele pode perder ou receber sanções do gerente. Na maioria dos casos, o vendedor vai cozinhando o problema em banho maria e quando a coisa explode, vira urgência para todo mundo.

E existe uma resposta certa para o dilema da equipe?

Acho que nem existe uma resposta correta, todos os comentários foram super válidos e aplicáveis. Se eu fosse dar uma resposta (o que não significa que seja a certa) ela seria:

Uma equipe madura tem a capacidade de tomada de decisão individual, com apoio do gestor que “lidera” esse processo ao invés de “fazer” o processo. Um problema que tem dois donos é um problema! A resposta certa é um conjunto das três opções, mas com o vendedor assumindo.

Uma equipe com um alto nível de maturidade teria o seguinte posicionamento: o vendedor é o dono do problema, afinal o cliente é dele. Ele colabora com o time questionando se alguém já teve problema similar (compartilha e busca conhecimento) e se já teve uma solução. Caso alguém na equipe tenha um expertise para esse problema, ele individualmente busca essa competência, sem roubar tempo dos demais.

Enquanto isso, dentro do seu poder de decisão, faz de tudo para o cliente não ser prejudicado, mesmo que isso signifique reduzir o seu ganho pessoal neste momento, com a visão de manter o ganho a longo prazo. Caso chegue a algum impasse, ele coleta as possíveis soluções e em uma reunião individual com seu gestor decide o que deve ser feito. O problema é resolvido e apresentado em uma reunião de equipe de forma a compartilhar o aprendizado.

Claro que existem muitas variáveis no caminho, mas esse cenário seria o mais produtivo e colaborativo a ser implantando em uma equipe de alta produtividade.

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