Meu novo livro que será lançado esse semestre, estuda com profundidade essa ideia, e deu para perceber que tem gente que realmente abusa da “auto procrastinação”. Tem pessoas que chegam a adiar tarefas dezenas de vezes ao longo do ano, quando pesquisamos isso no sistema Neotriad.

Se você é mais uma dessas pessoas que entra nesse perfil, não se culpe tanto assim, afinal todo mundo procrastina, seja ao apertar o botão “soneca” do despertador até tarefas chatas. Dá para vencer esse mal? Erradicar a procrastinação da vida é impossível, mas podemos criar “atalhos” ou “trapaças” para nosso cérebro ter mais vontade de fazer:

1 – Coloque as coisas mais chatas em seu período de maior produtividade mas sempre em pedaços pequenos que não ultrapassem 30 minutos. Se a tarefa durar por exemplo 2h, faça em 4 períodos de 30 minutos ao longo do dia ou distribua em diversos dias.

2 – Quando for começar a tarefa e der preguiça, pense no pior e no melhor que pode te acontecer se você fizer ou adiar a tarefa. Coloque bastante emoção e veja o resultado.

3 – Adicione fatores prazerosos durante ou pós a atividade, como por exemplo, música, um bombom de presente, um intervalo, etc.

4- Se a tarefa exigir muitas decisões, faça um intervalo, alimente-se adequadamente (cerais, frutas, etc.) e inicie a atividade. Existe uma relação direta entre alimentação e capacidade de decisão de acordo com recentes pesquisas.

Se nada der jeito, planeje a atividade para outro momento, de preferencia mais tranquilo e veja se acontece. Se não der jeito, peça ao seu chefe para colocar um prazo bem apertado para você! Rssrsr

Esse ano deveria ser o fim da nossa mediocridade pessoal e não o fim do mundo. De acordo com o dicionário Houaiss, medíocre é aquilo que é de qualidade média, comum, modesto, pequeno. Será que 2011,2010, 2009, etc não foram anos modestos, comuns, medíocres?

Será que muitas pessoas não fazem a vida ser medíocre?

Sim, eles as pessoas fazem e se conformam com isso. É medíocre o tempo que dedicam para fazer a carreira dar uma guinada, é medíocre o tempo que dedicam para a família, para seus sonhos, para si próprio. É fácil ser medíocre, é fácil estar na média ou se igualar por ela.

Faça 2012 o ano do fim da mediocridade pessoal. Adote uma nova postura, pare de reclamar que não tem tempo, quando na verdade você é preguiçoso para planejar, esquece de todo dia anotar e priorizar o que deve ser feito. Para de ser medíocre nos seus resultados e no seu equilíbrio.

Eu quero um 2012 bem acima da curva, bem longe da linha da mediocridade. Eu vou lançar meu novo livro no primeiro semestre (falta 1 capítulo!), eu vou empreender mais além da Tríade, eu vou ousar mais em coisas que tenho sido comedido, eu vou aumentar em 65% meu patrimônio, eu vou fazer a Tríade bater as metas novamente (parabéns ao time por 2011!), eu vou ajudar mais pessoas a terem mais vida. Eu vou fazer aquilo que a minha mente permitir não aceitar a mediocridade.

2012 é o ano realmente o ano do FIM. Do fim da mediocridade de tudo que fiz. 2012 é o ano de estar acima da média.

E VOCÊ?

Feliz 2012, o ano do fim da mediocridade.

Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.

Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?

Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.

Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.

Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.

E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.

Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!

Eu já tive a oportunidade de ver os bastidores da Disney e achei muito oportuna a chance de ver “como a magia acontece” em algum curso formal deles. Escolhi o curso “Disney’s Approach to Inspiring Creativity”, minha expectativa era aprender algumas técnicas “Disney” para pensar fora da caixa, estimular a criatividade no meu time, ajudar a ter novas idéias para meus livros e ainda aprender como a Disney faz tudo aquilo acontecer.

O curso foi dentro do parque Epcot do lado do Fast Track, em uma sala extremamente bem equipada (som maravilhoso, bem climatizada, espaçosa e cheia de “Mickeys”), foram dois instrutores que realmente estavam imbuídos do espírito Disney. Eram aproximadamente 60 pessoas, divididos em grupos de 8 pessoas por mesa.

A primeira atividade solicitada foi desenhar um Mickey e mostrar ao grupo como ficou. Depois ele ensinou como fazer usando um método, o que obviamente ajudou a sair um Mickey de verdade. Tudo isso para dizer que a Disney tem um método para a Excelência:

Depois de boas risadas vendo o Mickey dos colegas, eles situaram que a criatividade era algo essencial no processo Disney de Excelência e que era um compromisso de todos na organização. Para atingir esse objetivo a Disney possui um “Modelo para Inspirar Criatividade” que contém 5 etapas:

1 – Identidade Organizacional – Quem você é e para onde vai o fluxo de idéias: Visão ; Missão ; Clientes e Essência.

Eu gostei da idéia de essência da Disney, ou seja, aquilo que os seus clientes “sentem” quando compram seu produto ou serviço. A idéia principal é que para pensar fora da caixa, primeiro você precisa saber qual é a sua caixa.

Sabendo quem você é, fica fácil saber o que você não é e o que deve ser cortado (100% a ver com o que falo em gestão de tempo). Por exemplo, no business de Disney Cruise (cruzeiros da Disney), eles tiraram os Cassinos dos navios, pois apesar de ser algo “vital em um cruzeiro”, não fazia parte da Essência Disney!

Essa foi à parte que mais gostei do curso, pena que tivemos apenas 35 minutos para ver esse conteúdo, acho que faltou um pouco mais de profundidade aqui, mas devido ao tempo, pois tinha conteúdo para isso.

Aqui valeram os US$ 700 que paguei pelo curso, tive uma idéia show de bola para o Neotriad, que acabou virando um novo produto… em breve divulgo para vocês.

2 – Cultura Colaborativa – Criatividade precisa de comunicação e integração entre as pessoas. Essa parte falou sobre propósito (a sua empresa tem um propósito?), valores compartilhados, comunicação, confiança e variedade de perspectivas.

Aqui eu acho que o tempo foi extremamente mal aproveitado, pois passamos praticamente 2 horas aprendemos técnicas simples e bobas de brainstorm.

Depois saímos para campo, fomos a uma atração do Epcot do filme Nemo, onde uma tartaruga interage com a platéia. Um exemplo de colaboração de equipes e também do mix de conteúdo, entretenimento e aprendizado.

3 – Sistemas Estruturais – O princípio é que processos, parâmetros de budget e políticas, ajudam a discernir quais são as idéias que devem ser escolhidas ou abortadas. A idéia básica para um processo de melhoria contínua, de acordo com a Disney:

Aqui novamente fizemos uma série de dinâmicas bobas, sem link com o conteúdo apresentado previamente.

4 – Papel do Líder – Seu papel como líder é ter responsabilidade por apoiar as áreas do processo criativo, comprometimento em fazer a coisa acontecer e inspirar seu time.

Eles comentaram sobre uma técnica Disney de StoryBoarding, mas ficou óbvio que não tinha mais tempo para nada e não conseguimos fazer nenhum exercício sobre. O instrutor apenas comentou como fazer.

Resumo da Experiência:

O curso é básico, cheia de dinâmicas sem sentido ou link com o conteúdo, a apostila é super simples e não tem nenhum recurso extra, não tem nada demais. Os vídeos utilizados são legais, mas nada que marcou para contar para vocês. Eu não tive nenhuma grande idéia para aplicar na empresa, com exceção da que já falei, de ter identificado um público meu que não era o alvo.

Em termos de qualidade, logística, material, um curso Triad dá de 10, realmente isso foi bacana de comparar, o quanto temos de qualidade superior à Disney.

Se eu recomendo você fazer esse curso? Sim, se nunca teve nenhuma idéia do que é um brainstorm, de resto, vale ler qualquer livro ou fazer um curso de alguém especializado no assunto. Todos os participantes que estavam na minha mesa, ficaram altamente desapontados com o que esperavam do curso. Vale muito mais você ir ao Museu da Família Disney em San Francisco para ser inspirado a ser criativo do que fazer esse curso!

Se eu vou fazer algum outro curso da Disney? Provavelmente sim, dizem que o curso deles de qualidade e atendimento ao cliente é muito bom (se teve alguma experiência, por favor, comente..) vou pagar para ver, afinal de contas Disney é Disney.

Para quem quiser fazer, é preciso estar com o inglês em dia, tem muito trabalho em grupo, exposição e atividades, quem fala um inglês intermediário vai se perder (alguns chineses ficaram totalmente perdidos nos exercícios).

ahhh esqueci de dizer: não podia tirar fotos, ganhei um bone do mickey, um lápis do Mickey e giz de cera.